“老说缺材料，他们又不说到底缺什么”

焦女士女儿在今年暑假的网游充值记录 受访者供图

本报讯（记者 夏韵）9月9日，本报7版刊登《孩子冒用身份充值 退款之路困难重重》，反映目前不少未成年人为绕过网络游戏中的“防沉迷”系统，冒用家长身份偷偷充值，家长发现后要求游戏公司退款，却屡屡碰壁。报道发布后，家长焦女士也向“新民帮侬忙”诉说了相同的烦恼：12岁女儿玩网游擅自充值1万多元，从8月至今，她多次上传相关材料申请退款，却始终被游戏公司驳回。

焦女士说，今年暑假，女儿被送到爷爷家中生活，与父母分开居住。“女儿玩的是《太空杀》游戏，冒用的是爷爷身份，手机也是爷爷的。老人都70多岁了，手机都不太会用，怎么会打游戏？”她事后查看支付记录，发现充值行为不仅在今年暑假期间，去年暑假也有，累计充值金额约1.2万元。扣款方为游戏运营方“巨人网络”，即上海巨人统平网络科技有限公司。根据焦女士提供的申请退款截图，8月27日，游戏公司回复，已经审核了她上传的所有材料，“但并不足以证明相关充值行为是由孩子完成”，建议她继续尝试搜集更多证据；在她申诉后，9月11日，游戏公司仍然回答：“仍需继续收集，现有材料不足以证明是未成年人实施的充值行为。”

“我实在想不通！老是说我缺材料，客服也不告诉我缺的是什么证明材料。”焦女士告诉记者，在她上传的退款材料中，不仅有家庭关系证明等，还有孩子在游戏中与其他玩家的聊天记录、在屋里打游戏的监控片段。今年暑假的一张聊天记录显示，面对别人的游戏邀约，焦女士12岁的女儿回复：“下午玩不了，我每天下午都有课的。”

一次次被驳回，一次次询问，“巨人网络”客服却总是不说还缺哪份证明材料。家长投诉了1个多月，永远在“原地打转”。焦女士表示：“我希望巨人网络公司能再次认真审核我的材料，明明白白说清楚缺的是什么、还需要提交什么材料，不要让家长徒劳无功。”