坚守一线，从柜员到“服务明星”

傅静为老年客户服务 受访者供图

“我是2002年进入建行工作的，至今有23年了。受益于建行为员工搭建的成长平台，我从一名普通柜员到大堂经理，再逐渐成长为团队负责人。但无论在什么岗位，我始终坚守一线，为客户提供专业的金融服务。”

说这话的人是傅静，建行上海市分行营业部营业室副主任。23年光阴流转，她从柜员成长为服务主管，一直把客户放在心上。

服务暖心

在客户眼中，她是微笑天使，也是业务创新达人。极具亲和力的笑容、贴心耐心的专业服务和敢拼敢闯的业务能力，让她赢得了“全国五一劳动奖章”等荣誉。

傅静是建行大堂服务的全能明星，服务真诚、用心，有温度。她为老人制作“密码备忘录”卡片，为聋哑客户手绘“业务流程图”，自掏腰包为忘带证件的客户复印材料。傅静总说：“客户来找我，是因为信任。多用心，要解他们的燃眉之急。”

随着建行智能化设备的普及，大堂经理的服务效率也显著提升。已成为营业室副主任的傅静依然会活跃在大堂中，除了接待客户，还会站在智能设备边，教客户操作业务。傅静表示，即使设备再智能，大堂里依旧少不了人，少不了那份有温度的服务。

“傅静是我多年来的专属客户经理，她令我最感动的品质，就是对我们中老年客户专业、耐心、贴心的服务。”市民郑玫说，“我能开通手机银行就是典型的例子。我对手机银行一直很谨慎，一想到手机万一丢了就害怕，所以很长时间一直抗拒使用手机银行。傅静非常理解我的担心，收集了许多资料，给我解释手机银行严密的安全保障机制，通过专业、耐心的解释和引导，逐渐打消了我的顾虑。在我有异地汇款的紧急需求时，第一时间指导我开通了手机银行，解了燃眉之急。”郑玫表示，在傅静的持续指导下，自己已逐步掌握了手机银行的各项功能，从日常转账、账户查询、理财投资到水电缴费等，体会到了数字化服务的便捷。

孵化“小静”

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。傅静的经验在建行内被推广。

2017年，以傅静名字命名的“小静工作室”成立了，更多的“小静”在工作室的孵化下成长起来。团队成员是80后、90后，大家交流经验，提升服务质量，在平凡一线岗位体现价值。

比如，遇到聋哑客户时，“小静”会用熟练的手语和对方沟通，全程贴心陪同服务；遇到外籍客户时，“小静”能用外语与对方交流，帮客户解决一些跨境服务需求；面对老年客户时，“小静”会耐心聆听、主动交流、陪同引导，帮助老人顺利办好业务，满意而归。

此外，工作室成立以来，团队成员走进街道、企业、机构和园区，开展了近200场公益宣讲，为服务对象特别是老人开展普及金融知识宣讲，教会老人如何正确使用银行卡、手机银行，如何防范金融诈骗；教会校园里的孩子们如何识别人民币，开展小小银行家等活动；被街道指定为志愿者金融宣讲团，定期开展巡讲……

傅静介绍，近年来，工作室心系在沪打工人，主动联合子公司建信住房，利用数字化、智能化优势为在沪近千名租客提供在线金融服务。“工作室的直营团队充分依托我行的线上服务平台和数智化工具，在线维护服务数万名对私客户和近千位对公长尾客户，不断提升创新数字金融服务质效。”傅静说。 本报记者 杨硕