旅行社跑路、缆车故障谁来管？

李先生购买的“三亚五天四晚双人豪华游伴你游亚特HS”产品及旅游卡 受访者供图

正值暑期旅游旺季，有人陷入“想走不能走”的窘境，有人却在旅途中累到中暑。近日，新民晚报夏令热线接到多位市民游客的投诉，反映旅游出行带来的烦心事。

李先生在直播间购买的三亚旅游产品尚未使用，旅行社就悄无声息地倒闭了，预约小程序形同虚设。胡女士在朋友介绍下报名了仙居旅游团，却被更改行程，遭遇缆车故障后，冒着酷暑、饿着肚子爬下山，却得不到任何解释。

有效期没过，2999元三亚游去不成了

“2022年8月20日，我在直播间购买了一份‘三亚五天四晚双人豪华游伴你游亚特HS’的产品，实付2999元。”李先生称产品有效期是半年，由于他工作忙，在产品过期前致电“爱大集”旅行社的客服，询问能否延期，客服爽快答应并把有效期延长了4年半，一共变成了5年。“当时只有一个要求，延期了就不能申请退款。”很快旅行社给李先生寄来了旅游卡作为凭证，上面印着“有效期截止到2027年12月31日”，还有微信小程序和售后客服的二维码。

今年6月，他抽出空来想要带家人去三亚度假，但无论是扫码预约还是此前联系过的客服电话，都出现问题。“进入小程序后，看似进入了预约流程，但实际无人对接联系，也不会确定订单。打了客服电话，那头却变成了一个变电站，早已不是旅行社。”

李先生又联系了旅游产品中涉及的三亚亚特兰蒂斯酒店，对方却表示从未和旅行社“爱大集”合作过。“我又仔细看了一遍产品信息，原来直播间里宣传的亚特兰蒂斯豪华游，只包含了亚特兰蒂斯水世界的游览，入住酒店在小字里，写着‘三亚指定酒店’。”

难道2999元打了水漂？他赶紧联系直播间平台。“我几次反映希望对方把2999元退给我，或安排同等规格的旅游产品。交涉后，平台说，只能赔付给我价值300元的代金券，且要在他们的商城里使用。”

300元的代金券和2999元的真金白银相差太大了，这样的解决方案让李先生无法接受。“我在平台直播间上购买的旅游产品，旅行社没有履行合同义务就跑路了，侵犯了我的权益。在无法找到旅行社的情况下，平台和带货的直播间是否应该承担起责任？毕竟他们的审核出了问题。”

今年6月底，几番投诉之后，还是直播间的团队给了回复。“直播间说，他们和平台确认了，旅行社已经关闭了线上店铺，无法联系到，他们愿意先行补偿我的损失，再去找旅行社追责。”李先生随后把手里的卡券寄回了直播间，但至今没有等到退款。截至记者发稿前，直播间终于明确回复，将在7月15日左右退款。

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下单前要核实旅行社资质

退款困难、服务不符、虚假宣传……记者调查发现，在直播间购买旅游产品，往往存在上述风险。此外，来自直播间的旅游产品预订，涉及平台直播间运营者、直播带货主播以及线下签订旅游合同的旅行社等多个主体，当消费者在直播间购买的旅游产品出现问题时，找谁解决成为一大难点。对此，业内人士提示，消费者在下单前，一定要核实旅行社经营许可证，关注旅行社服务评价，保护自己的合法权益。

擅自改行程，顶烈日下山却无人管

和李先生的遭遇不同，胡女士购买的仙居旅游产品，而且还有朋友的女儿背书，却依旧在旅途中遭遇烦心事。“朋友的女儿在旅行社上班，推荐我们参加了一个神仙居四日游，售价650元/人。”胡女士表示，7月3日6：30，30多人的旅游团从上海出发，坐大巴前往仙居。原本第二天的行程就是神仙居游览，但导游却通知调换到第三天，也没有给出任何理由。

“7月5日，我们6：30就吃早餐了，7：00出发前往神仙居。按照行程，上午游览景区，12：30山下集合，回酒店午餐后自由活动。没想到，上山的时候缆车还是正常运行的，想要下山时却发生了故障。我们一行人只能自己爬下山，其中既有6岁多的孩子，也有70多岁的老人，大家互相搀扶着下山。”

胡女士称当天气温很高，一路艰难下山，让她险些中暑。“整个人又累又饿又渴又晕，非常疲劳。由于大家下山的速度不一致，我们一直等到16时许，所有人才安全集合。在此过程中，导游没有安排大家用餐，没有提供干粮和水，甚至没有把大巴车开过来。即便是让我们坐在有空调的大巴车上等待，也好过露天的炎热环境。”

回到酒店后，同行的朋友帮胡女士刮了痧，才让她的中暑症状有所缓解，但与导游的交涉，又让人糟心。“导游觉得旅行社没有责任，缆车故障是景区的问题。但如果没有擅自更改行程，我们也不会在当天遇到故障。此外，在游客下山的过程中，旅行社也没有做好后续服务，哪怕是给大家安排一些干粮和饮用水，安置在一个相对凉爽的地方，都好过烈日下的苦苦等待。还有我们原本要在酒店吃的午餐，已经包括在团费里，就这样错过了，也没有任何说法。”

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不轻信旅行社口头协议

回到上海后，胡女士觉得身心俱疲，她希望上海绿洲旅行社承担责任，做出一定的赔偿，却遭到了拒绝。“我们都是在微信群里沟通的。”在记者的询问下，她表示，无论是发布行程，还是支付旅游款项，都在微信上完成，转账后也没有给到合同和发票。在大家的投诉下，旅行社才发来了一份集体合同。而对于此次旅程中发生的不愉快，旅行社却认为是景区问题，双方存在争议。

对此，业内人士表示，消费者在出行前不应轻信口头协议，在签订书面合同时，也要把商家承诺清楚完整地写入合同，这都是后续维权的凭证。

本报记者 张钰芸