票务服务现“双标”损耗消费者信任

猫眼平台上的“购票特别提示” 受访者供图

近日，上海市民洪女士向“新民帮侬忙”栏目求助，她在猫眼平台购买演唱会门票后，因恶劣天气无法前往，多次联系客服退票却遭重重阻碍，申诉一个多月仍无结果。

高铁停运无法成行

洪女士是歌手光良的忠实粉丝，今年3月10日，她花费776元，在猫眼平台购买两张“光良‘不会分离·今晚我不孤单’巡回演唱会苏州站”演唱会门票。演出定于4月12日晚7时在苏州举行，洪女士早早订好往返高铁票，满心期待着这场与偶像的“约会”。没想到演唱会当天，华东地区发布大风警报。当天下午2时许，洪女士的手机收到高铁停运的消息。“之前买好的来回高铁票，一下子只好改签，可所有票都显示‘售罄’，根本无法按时赶到苏州。”洪女士第一时间联系猫眼平台，希望能按照平台《购票须知》的规定申请退票退款。

自用电话客服不接？

下午3时，洪女士开始拨打猫眼客服热线，但无人接听，整整两个半小时，洪女士连打12通电话，都是如此。无奈之下，她借用朋友的手机再次拨打客服热线，却“一打就通”。这一变化让洪女士不禁生疑：“难道平台有所识别，故意不接我的电话？”

好不容易接通电话后，洪女士赶忙向客服人员说明情况，由于天气原因导致高铁停运，她无法顺利抵达演唱会现场，要求按照《购票须知》办理退票退款。但客服人员却以“无法核实身份”为由，要求洪女士必须使用订票时的手机号码来拨打客服热线，才能够查询到订单信息。

这一要求让洪女士陷入“死循环”——用自己的手机号打不通，用朋友的手机号打通了却无法办理业务。尽管心中满是疑惑和不满，洪女士还是再次改用朋友的手机拨打客服热线，这一次，电话依旧“秒接”。此时，洪女士心中的疑虑更重了：“平台早就辨识出我的号码，是不是因为当天客诉太多，所以故意不接我的电话？”

苦等多日仍无结果

经过再三交涉，平台方面终于答复会发送短信，洪女士需按短信内容办理退票。洪女士向记者展示所收到的短信截图，短信中包含“退票申请链接”。这条短信直到晚上6时37分才发送过来。洪女士赶紧点击链接，按照要求提供高铁停运的官方证明。她在铁路局官方网站上查找公告，进行截图、上传等操作，全部完成时，已是晚上7时多。此时，洪女士又收到猫眼平台来电，表示退票申请时间是演唱会开始后，所以拒绝退款。

这一答复让洪女士难以接受。此后，她多次向平台发起投诉，但近一个月过去了，始终未得到回应。她向记者出示猫眼平台《购票须知》中的“特别提示”条款，其中明确写着：“因市场变化、不可抗力等客观情形以及演出票随订随售的性质，可能会出现演出变化、取消或正式出票时票品库存不足等情况，该等情形下猫眼客服会及时与客户联系并尽快退款。”

记者介入平台退款

接到洪女士的求助后，记者联系猫眼客服热线了解，一名工作人员表示，会有专人回复此事。不久，平台公关部人员回应，从系统收到相关凭证的时间节点来看，洪女士确实存在“延时”申请退票，但考虑到当事人的实际情况，目前已对其订单作退款处理。

记者进一步询问，为何顾客连续拨打12通电话都接不进客服，更换手机号码后，电话却能被“秒接”？这其中是否存在“区别对待”？对方表示，不存在类似的“系统问题”，并表示“收到消费者提出的意见，会积极改进”。然而，这样的解释显然无法消除洪女士的疑虑。

洪女士直言，类似罕见灾害性天气造成高铁停运的情况，显然属于“不可抗力”，完全符合平台规定的退票条件。“对于这类突发事件，平台应该优化算法，优先接入消费者的电话，提级办理退票。只有这样，才能赢得消费者的口碑与信任。”

本报记者徐驰