践行“金融为民”消保护航美好生活

平安人寿上海分公司始终牢固树立以人民为中心的价值取向，将消保嵌入经营全流程，致力以有温度的产品与服务，为客户的幸福美好生活提供坚实保障。

2023年，平安人寿上海分公司全面践行“金融为民”理念，强化使命担当，坚持目标导向、问题导向，扎实推进各项消保重点工作，着力打好投诉攻坚战和消保持久战，以切实举措守护消费者幸福美好生活，取得了较好的工作进展。

2024年，面向新时代新征程，展望保险行业新发展格局，平安人寿上海分公司将继续坚守金融为民、消保利民的理念，担负起保护金融消费者合法权益的主体责任，以新思维、新举措和新面貌为消费者提供更好的产品和服务，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，实现长期高质量发展，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

标本兼治，践行“枫桥经验”

分公司坚持将投诉治理作为头等大事，不断提升服务质量，实现短期压降与长期治理相结合。以保护保险消费者权益为出发点，多元化解精细化处理投诉，把矛盾最大化引流至内部、纠纷化解在基层，确保各项工作平稳健康发展。

文化引领考核保障

守好责任田

高频率分层级将消保理念覆盖至全员。持续自查自纠，及时将问题化解在萌芽阶段，监督整改，违规问责。坚持“刀刃向内”升级消保考核及“一票否决”方案，通过奖惩机制提升全员消保主体责任意识，将考核压实至每位员工。

严抓业务品质

细化适当性管理规范

成立前后线联动检查组，深入网点检查风险高发环节，访谈重点人群，定位问题立查立改；规范执行产品、销售人员、客户三者适当性要求，强化贯穿业务全流程的风险匹配机制，确保将合适的产品提供给合适的消费者。

以客户视角出发

坚持为民初心

深化客户视角的全流程信息披露机制，细化归类、规范整理售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。以“广覆盖、零距离、促民生”为导向，集中资源开展教育宣传活动；打通金融服务“最后一公里”。

金融消费者权益保护是一个系统性工程、长期性工程。平安人寿上海分公司将继续深化改革创新，全面提升消保工作水平，强化服务能力，积极维护好金融消费者各项权益，让金融发展的成果更好地惠及申城人民群众，为增进民生福祉，创造美好生活贡献平安力量。

（文/平安人寿上海分公司 党委书记、总经理 吴纲）