上海迪士尼有家“解忧杂货铺”

上海迪士尼园区开放运营7年多以来，已接待游客1.13亿余人次。如何让游客乘兴而来、尽兴快乐而归？今天，记者从浦东新区司法局获悉，通过联合多部门积极探索出一条适应旅游度假区新型矛盾纠纷特点的化解路径，上海迪士尼乐园设立了“解忧杂货铺”，成为全球唯一有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园。

打消顾虑 建立合作

上海迪士尼乐园于2016年6月16日正式开园，是我国内地首座迪士尼主题乐园，也是规模最大的现代服务业中外合作项目之一。但摩肩接踵的大客流也带来了不少纠纷，排队、碰擦等意外不时发生。

“由于中外法律文化观念的差异，刚开始外方认为解决旅游纠纷只能适用诉讼方式，不熟悉不理解中国传统的‘和为贵’等理念，也不了解人民调解的‘东方经验’，较排斥人民调解介入处理乐园旅游纠纷。”浦东新区司法局相关负责人介绍。面对这一情况，区司法局多次与外方沟通，耐心细致阐明人民调解所具有的优势，逐步取得外方理解认同。

2016年9月，浦东新区司法局、度假区公安处、度假区管委会三方共同牵头成立上海国际旅游度假区人民调解委员会（以下简称“旅调委”）。旅调委成立后，有效处理了度假区内发生的民事类、治安类、轻微伤害类纠纷。

去年12月，有游客任某报警称：有两位老人在安检区插队，并且强行从自己身旁穿过，认为对方侵害了自己权益。民警和调解员第一时间到达现场，两位老人情绪激动，解释说自己女儿和外孙女在前面，才着急前往寻找；还表示自己有多种老年疾病，血压骤然升高。

调解员一方面安抚劝导老人，这只是一个小纠纷很快就能解决，不需要有心理压力。另一方面通过对双方描述的事实，调解员向老人解释：根据乐园规则，排队时如有家属在前，也要按照次序排队；若有特殊或者紧急情况，可以向工作人员寻求帮助。在调解员的安抚下，两位老人情绪逐渐平静，也理解了乐园运行的基本规则。

另一方面，调解员与任某沟通，表示老人年纪较大，身体情况不佳，对游园规则的理解不到位。对于任某提出道歉的要求，调解员建议，是否可以由老人的女儿代为道歉。任某听了调解员的解释后，火气渐消。

最终，经过1小时的调解，原本剑拔弩张的双方达成和解。

把握规律 因症施策

上海国际旅游度假区人民调解委员会调解员沈晨告诉记者，大型主题乐园内发生的纠纷具有“突发、轻微、异地”等特点，旅调委会同度假区管委会、度假区公安处因症施策、对症下药，不断探索完善与上海迪士尼乐园纠纷特点相适应的解纷机制。

关口靠前，移动调解。据了解，旅调委成立之初，办公点设在上海迪士尼乐园酒店旁，距离乐园大门车程近3公里，因此经常会出现调解员赶到现场时，纠纷已激化升级并引发游客聚集围观。为了对矛盾纠纷尽早发现、尽快干预，调解工作室进驻园区腹地，进一步接近矛盾纠纷发生地。在各方共同努力下，2020年初在乐园内建立了“小迪警务站”，实现调解员3分钟内到达安检口、票检区，8分钟内到达各项目点位处理矛盾纠纷。另一方面，调解员探索形成“移动调解”工作法，随“小迪警务站”值班民警共同参与园内巡查，实现“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”，最短30分钟内就能达成调解协议。据统计，目前园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。

本报记者 宋宁华