万科物业发布行业首份《物业管家发展白皮书》

物业管家到底“管”什么？怎么“管”？3月20日，中国指数研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研究。白皮书指出，万科物业创新打造的“幸福管家服务体系”，具有行业示范意义。

“管家，你能帮我杀鱼吗”“我在出差，请去我家看看猫”“我车停不进车位里啦”……万科物业业主遇到事儿，首先想到的是找小区管家。为此，万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，要求管家和居民“打成一片”，实实在在随时解决业主的生活问题。随着物业服务诉求愈发多样化与个性化，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。

装修前，万科物业管家提前制作《装修小贴士》，在搬家前，管家会提前设置搬家流程，制作电子版发送给居民……万科物业制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在允许的前提下，管家会定期对空置房屋清扫落叶、定期通风、关闭门窗等，定时报告空置房屋状态。凭借对住宅空间服务的用心，万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，形成《搬家指南》《交付周年纪念服务清单》《客户关键时刻惊喜服务清单》《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务。

在日常服务之外，万科物业“惊喜服务”已覆盖服务的1869个小区，针对不同人群提供个性化服务，策划有创意的社区活动、陪伴空巢老人、护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等等，渐渐组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

比如，万科物业曾发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，按照不同年龄段的老人群体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线行动”，快速响应独居老人需求；陪伴老人，一对一教老人学会手机上网；举办“夕阳红”社区活动，帮助老人搭建社交圈，走出独居的孤独感。

在上海春申万科城，有一位七八十岁的老业主经常独自一人在家中。去年8月7日，老人发现自己慢性病常用药已经吃完，求助万科物业管家李兴友，李兴友得知情况后，即刻陪同老人前往医院，替老人办理挂号、取药等手续，还将老人安全送回家中。小区里另一位长期独居老人平时也无人照料，万科物业管家李兴友会定时慰问老人需求和健康状况。有一次发现老人身体不适，及时为其购买药品控制病情。还会定期探访老人，替他更换浴霸、调整床具等。

每年暑假，万科物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程，该活动已持续开展8年，累计已有7万名小朋友参与其中。同时，万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED（自动体外除颤器）设备，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习，截至2023年底，万科物业在全国超过933个项目中已配置了AED设备1715台，多次成功挽救业主生命。

从被动服务到主动创新，从日常服务到惊喜服务，从惊喜服务沉淀为标准服务，在物业服务行业的变革浪潮中，万科物业以其独创的管家服务体系，树立了崭新的服务典范。 曹蕴抒